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【丝路话语】外卖骑手“申诉权”需要公平对待 世界今日报
来源: 新甘肃      时间：2023-04-06 05:41:26


(资料图片仅供参考)

□ 冯海宁

“有投诉不仅会被罚钱，还意味着好评率、服务分都受到影响，这直接关系到平台给我们的派单量。”面对不合理的投诉和差评，外卖骑手王景会向平台申诉，但时常申诉无果。多名平台就业人员表示，他们和王景一样，时常遇到申诉被拒甚至无处申诉等情况。（4月3日《工人日报》）

外卖平台、快递公司等如今都设有投诉受理渠道，消费者遇到配送服务、物流服务方面问题，可通过投诉维护自己的合法权益。这类投诉受理渠道体现出平台企业对用户合法权益的重视，同时也有利于查漏补缺完善相关服务工作。但并不是每个消费者都能合理投诉，有的消费者会因为误解等原因对外卖员进行不合理投诉乃至恶意投诉。

比如，配送延迟是外卖员遭遇投诉最多的一个问题，其中客观原因居多，如小区禁入、天气突变、交通管制等，都可能造成外卖延迟送达。这不是外卖员的错，但消费者不分青红皂白投诉后，受罚的是外卖员。再如，有网约车司机接单后因乘客迟迟未到产生5元停车费，添加费用时误将停车费填成高速费，被用户投诉“多收附加费”。

当外卖员、快递员、网约车司机等新型劳动者遭遇不合理投诉，就会面临相应的处罚。作为被冤枉的一方自然要进行申诉，希望平台或企业重新核查、公平处理。然而，有外卖员哭诉道，“一般申诉10单，有9单都通过不了”，还有外卖员面临无处申诉等情况。这意味着遭遇不合理投诉的外卖员不但工作和收入受影响，心里也委屈。

那么，究竟是什么原因导致外卖员等申诉难或者申诉无门呢？笔者以为，不外乎两个原因，一个是被冤枉的外卖员等在申诉时缺乏证明自己清白的有力证据。申诉等于要推翻原来的处理决定或结果，外卖员只有用有力证据去申诉，才有望达到目的。如果外卖员在工作中不善于固定证据、使用证据，在申诉时就会处于不利局面。

另一个原因是平台或企业对外卖员“申诉权”重视不够。要么处理申诉的态度不公正，只相信消费者不相信外卖员，或者说在偏袒、讨好消费者，以便赢得良好口碑，收获更多订单；要么处理申诉比较肤浅，由于机制不完善或者调查不深入，草草处理了事。对平台或快递企业来说，处理这种申诉是小事，但对被冤枉的外卖员而言是大事。

外卖平台、网约车平台、快递企业都要意识到，从业者的“申诉权”与消费者的“投诉权”同等重要，不该厚此薄彼。不否认，重视投诉赢得消费者认可对平台很重要，但也要看到，外卖员等是平台事业的主要支撑者，如果不能公正认真地对待这些一线从业者的合理申诉，不免会让某些外卖员等心寒，逃离或是迟早的事。

2021年，全国总工会等八部门发布《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》，明确提出指导企业建立健全劳动者申诉机制，保障劳动者的申诉得到及时回应和客观公正处理。这是纠正平台企业“偏心”、维护新就业形态劳动者“申诉权”的必要之举。但从实际情况看，这一文件仍然悬空，不少从业者继续遭遇申诉难。

对此，有关部门既要进一步规范相关平台和企业的申诉机制，也要为维护外卖员等合法权益提供新的申诉渠道，一旦在平台申诉通不过，有关部门应该直接受理申诉，给申诉者一个公正的结果。

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